不能觸達顧客的體驗

基本都是無用功！

目前，很大一部分的眼鏡實體店，其專業(yè)和體驗不是沒有做，而是顧客沒有感受到，或者說沒有觸達到顧客想要的層面，所以是沒有效率的。

原因就是我們所說的立場和做法出了問題，導致顧客的滿意度實際上并不達標，進而忠誠度就很低。

那么，怎樣解決“用專業(yè)和體驗觸達顧客層面”這個問題呢？

其實并不難，用一句話就可以概括：

不要埋頭做體驗，而是要站在顧客的立場去思考，什么樣的體驗是他們要的？

我們將通過10個案例來說明目前的體驗觸達之殤。

這兩年，依視路在針對部分客戶進行體驗優(yōu)化的咨詢培訓中，經(jīng)常聽到這樣的反饋：

我們在驗光過程中非常認真，然而大部分顧客其實并不講究，有時反而覺得我們太過繁瑣，更有甚者甚至提醒我們加快速度，我們的認真換來的居然是不領情，乃至抱怨。

很多店長疑惑了：問題到底出在哪？

顧客為什么“不講究”？

原因很簡單：

他不了解精準驗光對于配戴眼鏡的重要性！

試問，病人前去醫(yī)院就診，對于醫(yī)生的細致和耐心診斷，他會有異議嗎？恐怕感激還來不及吧？

驗光配鏡和就醫(yī)問診其實是同樣的道理。

有人曾經(jīng)把鏡片比喻為“光學藥片”，把驗光比喻為診斷。診斷不準確，導致的后果就是亂下藥。

顧客一旦了解到這個層面，你覺得他還會不講究嗎？

如此看來，工作的缺失就在于：驗光之前以及之中的宣教不力。

縱有先進的設備和專業(yè)的人才，沒有顧客的了解和理解，體驗依然將無法觸達！

我們講述過體驗的”峰-終定律“，其實，驗光宣教就是顧客配鏡體驗過程中的一個”峰“！

怎樣把這個過程做到位，讓顧客信服，并從心底里配合、重視，這是值得每一位眼鏡人思考的課題。

文章來源：互聯(lián)網(wǎng)

文章排版：深圳視普泰驗光師培訓學校